Nu technologische vooruitgang niet langer een luxe is maar een noodzaak om alleen al bij te blijven, staan organisaties voor een keerpunt. Customer service, dat ooit een verzameling van repetitieve en tijdrovende handelingen was, is nu een discipline waar innovatie en strategie elkaar kruisen. Dit is het domein waar kunstmatige intelligentie (AI) en automatisering niet alleen de regels herschrijven, maar ook nieuwe mogelijkheden scheppen.
Waarom klantenservice 1.0 tekortschiet
Het traditionele proces van klantenservice lijkt op een overvolle orkestbak zonder dirigent: iedereen speelt zijn eigen partij, maar zonder harmonie ontstaat chaos. Veel organisaties vertrouwen nog op handmatige processen en statische scripts voor klantinteracties. Dit leidt vaak tot inefficiënties, een verhoogde kans op fouten en een gebrek aan flexibiliteit in klantinteracties.
Traditionele chatbots werkten bijvoorbeeld vooral met vooraf geprogrammeerde antwoorden. Hierdoor konden ze klantvragen slechts letterlijk interpreteren en hadden ze moeite met context of nuance. De komst van AI verandert dit fundamenteel: AI-gestuurde agents leren van interacties, begrijpen sentiment en kunnen gepersonaliseerde antwoorden geven.
De opkomst van AI in klantenservice
Uit onderzoek blijkt dat de adoptie van AI op de werkvloer in Nederland achterblijft. Slechts 42% van de hoogopgeleide Nederlandse professionals gebruikt AI-tools zoals ChatGPT, vergeleken met een Europees gemiddelde van 75%. Zijn wij als volk van nature terughoudend of extra kritisch? Of gewoonweg conventioneel?
Regelgevende instanties zoals de Autoriteit Persoonsgegevens benadrukken dat de snelle opkomst van AI vraagt om waakzaamheid van iedereen, waarbij risico’s rond AI-systemen nauwlettend in de gaten moeten worden gehouden. Dit geldt met name voor toepassingen in klantenservice, waar privacy en de verwerking van persoonsgegevens een cruciale rol spelen.
Desondanks is de potentie van AI enorm. AI wordt in CRM-systemen zoals Salesforce, ODOO, AFAS en Microsoft Dynamics geïntegreerd om klantenserviceprocessen te optimaliseren. Dit kan variëren van geautomatiseerde ticketverwerking tot AI-gestuurde aanbevelingen voor klantenservice medewerkers.
Praktijkvoorbeelden van AI in klantenservice
Voor Life Sciences-bedrijven kunnen AI-gestuurde analyses worden ingezet om patiëntvragen over medicijngebruik en behandelingen te analyseren. Zo kan AI helpen om trends te signaleren, veelvoorkomende vragen automatisch te categoriseren en suggesties te geven voor gepersonaliseerde zorginstructies.
In de energiesector kunnen AI-agents storingsmeldingen proactief detecteren, voorspellen en klanten direct informeren over mogelijke oplossingen of verwachte hersteltijden. Dit verlaagt de druk op menselijke medewerkers en verhoogt de klanttevredenheid.
Voor telecomproviders kan AI worden ingezet om netwerkproblemen te detecteren en in real-time op te lossen door directe communicatie met klanten over hun verbinding en mogelijke zelfhulpopties. Hierdoor worden wachttijden verkort en operationele kosten verlaagd.
Bovendien kunnen AI-agents beslissingsmomenten automatiseren. Bijvoorbeeld door klantverzoeken direct te verifiëren en af te handelen op basis van vooraf bepaalde criteria. Dit versnelt processen en vermindert de druk op menselijke medewerkers, zodat zij zich kunnen focussen op complexere vragen en klantrelaties.
De menselijke factor en ethische overwegingen
Hoewel AI aanzienlijke voordelen biedt, blijft de menselijke factor cruciaal in klantenservice. Menselijke expertise is essentieel voor strategische besluitvorming, ethische overwegingen en het waarborgen van transparantie in AI-gestuurde processen. Een rapport van de Autoriteit Persoonsgegevens over AI- en algoritmerisico’s in Nederland benadrukt het belang van menselijke controle om bias in AI-systemen te herkennen en te corrigeren.
Bovendien moeten organisaties aandacht besteden aan ethische kwesties, zoals bias in AI-modellen en de impact van automatisering op de werkgelegenheid. Het is belangrijk om een balans te vinden tussen technologische innovatie en menselijke waarden om een verantwoorde en duurzame implementatie van AI in klantenservice te waarborgen. Microsoft noemt zijn AI toepasselijk Copilot. Laat AI de copiloot zijn met een controlerende functie die werk uit handen neemt. Wij mensen blijven de piloot die de beslissingen neemt en verantwoordelijkheid draagt.
Conclusie: gebruik AI als Copiloot
Vraag het onze specialisten
Neem gerust contact op met Arnd Jan Prause, Founder en Consultant bij musQueteer, als je meer wil weten over AI in Customer service.
